中國(guó)百貨、購(gòu)物中心業(yè)從會(huì)員經(jīng)濟(jì)向粉絲經(jīng)濟(jì)過(guò)渡，按銷(xiāo)售額分VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)、VIP金卡或鉑金卡客戶(hù)，按到店率論忠誠(chéng)度，按顧客是否喜歡、習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)的傳統(tǒng)客戶(hù)分類(lèi)模式已經(jīng)落后了。

　　最佳分類(lèi)模式，是為顧客分“季”，比如現(xiàn)在春天，有些顧客已經(jīng)是“夏天”，我昨天在杭州某商場(chǎng)門(mén)前看到的姑娘便是短袖、拎袋，戴墨鏡，她們是中高端商場(chǎng)的好客戶(hù)，因?yàn)榍罢�、�?dú)特、踴躍、從容。

　　這個(gè)季節(jié)，中國(guó)大部分地區(qū)是乍暖還寒的春天，穿短袖或襯衫挽袖的少數(shù)派客戶(hù)就是“夏天”。春江水暖鴨先知，TA們多有自己的時(shí)尚感，從不穿秋褲，有辦法穿出漂亮和帥氣，一旦覺(jué)得跟多數(shù)人相似會(huì)坐立不安，對(duì)自己要求較高，有健身、瑜伽、跑步等運(yùn)動(dòng)之一。

　　比季節(jié)潮流快半步的顧客，對(duì)生活和著裝品味的更新?lián)Q代特別快，對(duì)價(jià)格不敏感。中高端商場(chǎng)里的主流品牌，冬天賣(mài)春裝，春天賣(mài)夏裝，就是賣(mài)給這些人的。TA們?cè)絹?lái)越不穿舊衣服，哪怕每?jī)蓚�(gè)月的新衣服只有那么兩三件。

　　我的一個(gè)朋友，某次周末加班去公司，穿了舊衣服，午飯后經(jīng)過(guò)商場(chǎng)，情不自禁買(mǎi)了一套新衣服，立刻換上�？粗幸豢蠲�牌雙肩包，第一次嫌貴沒(méi)下手，幾天后仍?huà)炷�，又跑去買(mǎi)了。

　　這樣的顧客，除了自?shī)首詷?lè)，偶然還會(huì)對(duì)朋友衣裝表示關(guān)心，因?yàn)樗齻兙谷挥X(jué)得自己有責(zé)任告訴朋友“怎樣變得更帥”。

　　接下來(lái)的客戶(hù)，是“春夏之交”。因?yàn)橐粡埡嫌埃�所以試著�?duì)朋友馬化騰說(shuō)，你看，我這是有運(yùn)動(dòng)的人，氣質(zhì)昂揚(yáng)，你卻下沉，還搭件黑西裝。他看了看照片，脫掉衣服。

　　還有一次，我說(shuō)你們?nèi)�家的衣服都太素，要點(diǎn)彩色嘛。下一次見(jiàn)面，他太太穿了桔紅色套裝，五歲小孩是大嘴猴紅衣。

　　朋友黃先生也是個(gè)有意思的人，不過(guò)現(xiàn)在還穿著看起來(lái)像羊毛衫實(shí)際上也是羊毛衫的上衣。銀泰百貨杭州西湖店六周年慶堂會(huì)上，我咽咽口水提議，“我覺(jué)得你明天可以少穿一件衣服”。我想他可能真的會(huì)那樣做。

　　現(xiàn)在是夏天的顧客，是“自燃物”，春夏之交的顧客是“易燃物”——也許不如夏天前瞻、熱情，也沒(méi)有那么關(guān)心帥的方法，但卻是一點(diǎn)就通的聰明人。

　　春夏之交大多比夏天顧客更加理性，懂品牌，講性?xún)r(jià)比，對(duì)網(wǎng)購(gòu)有耐心。

　　商場(chǎng)的升級(jí)、體驗(yàn)互動(dòng)、盈利能力，六成幾靠這兩類(lèi)顧客。

　　現(xiàn)在“初春”和“早秋”著裝的顧客，購(gòu)物決策自然要保守些，這跟那些季節(jié)的氣候和性格有關(guān)。TA們對(duì)商場(chǎng)的要求更多而泛，比如嫌?xùn)|西貴，服務(wù)不夠好。這些都對(duì)，但大約不是時(shí)尚中人吧。

　　還有一種人，現(xiàn)在仍然是“冬天”，除了街頭的瘋子，就是那些極其封閉的人了，像契訶夫著作《裝在套子里的人》主人公那樣，凡事拘謹(jǐn)，對(duì)世界和時(shí)尚麻木膽怯，對(duì)商場(chǎng)吹毛求疵。這種人的生意，最好去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店。

　　現(xiàn)在是夏天的顧客，需求很多元，符合百貨公司購(gòu)物中心化、社交化、娛樂(lè)化趨勢(shì)，TA們會(huì)捧一杯Starbucks咖啡，或者在里面坐，希望Wi-Fi隨身，需要好身體，得有健身房，一個(gè)人或約閨蜜一起看電影。買(mǎi)東西，多是取悅自己，而非為討別人喜歡——要有也是對(duì)在乎的人。

　　如果套一下收入基尼系數(shù)，就可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的夏天客戶(hù)是花四分之一甚至二分之一的個(gè)人收入在商場(chǎng)的，而春夏之交可能在七分之一到五分之一，初春和秋天最多只有十分之一的預(yù)算;而冬天，“你那里下雪了嗎”。

　　按季節(jié)分客戶(hù)，最核心的東西，還在人性，在以客為先，顧客就是這樣的一些人，商場(chǎng)差異化提供服務(wù)和商品。而其他的按銷(xiāo)售或到店分客戶(hù)，都是后知后覺(jué)的、理論的、商場(chǎng)立場(chǎng)的。

　　同樣是商品陳列，對(duì)那些最好的客戶(hù)，完全可以拿一個(gè)樓層出來(lái)，“你好，夏天”，然后是一系列前瞻的品牌配置和索引，海報(bào)大膽出位，做足超前體驗(yàn)。而秋天一樣的顧客，需要三思而后行，說(shuō)不定更喜歡招財(cái)貓向她們招手，然后就是折扣信息。

　　同樣是活動(dòng)，夏天會(huì)覺(jué)得自己的感受和經(jīng)歷很重要，春夏之交客戶(hù)會(huì)覺(jué)得自己和哪些人的狀態(tài)比較重要，而初春的客戶(hù)對(duì)這些并不十分